Llevo oyendo más de una década que tenemos que hacer un doble esfuerzo para mejorar los servicios públicos yfacilitar su uso por parte de los ciudadanos. Pero seguimos sin lograrlo, aunque algunos piensen que se ha conseguido. Unas tristes circunstancias familiares me han obligado a gestionar distintos trámites Administrativos que el confinamiento y la pandemia han obligado que sean a distancia y, será que me estoy haciendo mayor, pero están siendo una verdadera pesadilla, cuando pensaba que sería capaz de realizarlos sin problemas. Creo que la percepción que hay de la Administración Electrónica a veces no se corresponde con las expectativas que tenemos de ella.

Recientemente, he leído el Manifiesto para la digitalización de las Administraciones Públicas, haciendo referencia al Real Decreto, aprobado el pasado 30 de marzo, en relación con el Reglamento de actuación y funcionamiento en el Sector Público, en el cual se viene a establecer y completar el marco normativo de la digitalización de las AAPP.  Somos uno de los países con mayor normativa al respecto, pero también uno al que más cuesta cumplirla por falta de medios humanos y económicos. Siempre he pensado que la publicación de cualquier normativa de obligado cumplimiento debería venir acompañada de los recursos para desarrollarla. El papel lo aguanta todo, y lo sigue aguantando con el tiempo, pero la realidad es otra.

 

Se está pensando desarrollar grandes proyectos de innovación, aplicando técnicas de Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning, etc.Entiendo la necesidad de gastarlos fondos de recuperación sí o sí, me parece oportuno y correcto como base para el funcionamiento de esta transformación digital, siempre que demos prioridad a cómo mejorar los servicios que actualmente se están prestando, con el fin de facilitar cosas tan elementales como la búsqueda de modelos así como el poderlos cumplimentar.  En el Plan presentado de España Digital 2025, hay una inversión prevista de 70.000 millones de euros entre 2020 y 2022. Es un momento único en el que podemos tener los recursos necesarios para acercarnos al ciudadano y darle lo que realmente demanda. Por otro lado, los Ministerios no tractores actualmente no disponen en general de los recursos para cubrir sus necesidades básicas, por lo que habría que dotarles de los medios para que puedan desarrollar sus competencias de negocio y de servicio. Resulta paradójico, por ejemplo, que a un mutualista de MUFACE, le sigan recortando el código de barras de la caja del medicamento y pegándolo con celo a la receta… sí, hemos llegado a Marte y es un hito histórico, pero ¿cómo es que seguimos usando métodos de trabajoen algunos casos tan poco digitales?

Es especialmente triste que los fondos no puedan usarse también para paliar la carenciacrónica de perfiles adecuados en las relaciones de puestos de trabajo, es decir, una mejora estructural, no coyuntural a partir de proyectos de asistencia u oficinas de proyecto, lo cual no sería un gasto sino una verdadera inversión de futuro para capitalizar la Administración TIC y más en este momento en el que la media de edad es muy alta y en pocos años se jubila un alto porcentaje de funcionarios. Hay que tener visión a medio y largo plazo y no ser cortoplacistas.

Durante estos meses de pandemia, hemos podido comprobar lo vulnerables que somos ante los ciberataques, que han dejado recientemente sin servicio a un importante organismo de la Administración, con el perjuicio inherente reflejado en los ciudadanos. Llevo años oyendo lo del SOC (Centro de Operaciones de Seguridad) de la AGE. Tristemente hasta que no truena, nadie la presta atención a Santa Bárbara, aun sabiendo que el riesgo existía. Parece que esta vez va en serio ya que está dentro del plan de digitalización como una de las medidas de protección a desplegar, aunque ya llueve sobre mojado. La mejor medida de seguridad, el mejor cortafuegos, son las personas, por ello sería recomendable concienciar y formar con los tan esperados fondos Europeos a todos los implicados.

Esto no es ninguna crítica al esfuerzo que se está realizando, pero hay que poner los pies en la tierra y reflexionar sobre dónde hay que invertir y mejorar, para que los megaproyectos no sólo justifiquen el corto plazo del paso por la Administración de algunos políticos, sino que se conviertan en algo acumulativo y verdaderamente útil para todos. Me sorprende la excepcionalidad que se ha dado en un puesto de Director de Tecnología, para cubrirlo con una persona externa, cuando en las Administraciones Públicas hay personas de gran prestigio profesional y conocimiento de nuestro entorno para ocupar estos puestos.

Hay un colectivo de personas cada vez más amplio, los denominados mayores -y algunos no tan mayores-  que tienen serias dificultades para resolver sus gestiones Administrativas a través de los Servicios Públicos “digitales”. En muchos casos, para resolverlas, se requeriría disponer de un asistente telefónico  24/7. Pero uno de verdad, que nos coja el teléfono sin entrar en bucle y sea capaz de acompañarnos eficazmente cuanto sea necesario en la realización completa del trámite administrativo o en la respuesta a una consulta. Ya existe esa figura recogida en el RD 203/2021 como funcionario habilitado. Tenemos que darle más relevancia y presencia, evitando el uso generalizado de chatbots. Si queremos que todo sea electrónico, tendremos que facilitar ese y otros servicios a nuestros ciudadanos, utilizando los recursos para resolver realmente los problemas que dificultan dar un buen servicio público de calidad. Además estos asistentes son una fuente de información para detectardonde tienen problemas los usuarios y desarrollar técnicas automáticas para resolverlas.Hemos descubierto recientemente agua en la luna, bien por la ciencia y la investigación. Ahora a buscarla en aquellas zonas de la tierra en donde realmente es necesario y hacerla accesible para los más desfavorecidos. Sale mucho más barato y es más humano.

Me gustaría pensar que pronto todos los servicios que están en la actualidad a disposición del ciudadano serán fácilmente accesibles (y no se trata de cumplir con la norma de accesibilidad web o equivalentes). Lo que buscamos es que el sistema facilite de verdad rellenar y enviar lo que en cada caso se nos requiera para ese trámite concreto. La Administración dispone de información detallada de cada ciudadano en todos los ámbitos. Mejor no entremos en la utopía de que no es necesario volver a presentar documentos que ya tiene la Administración... Por otro lado, habrá que redimensionar las infraestructuras para poder dar servicio ante el aumento del teletrabajo y paliar entre otros aspectos la reducción de la atención presencial, además de garantizar alta disponibilidad en el servicio.

También, echo de menos, campañas publicitarias en los medios de comunicación para informar de los servicios básicos disponibles y la forma de poder acceder a ellos. No todos tienen acceso a Internet, pero si a la TV y al teléfono, por ejemplo.

Es fácil, desde el lado oscuro, dar una visión con perspectiva real de lo que en algunos casos estamos viviendo, pero es necesario aunar esfuerzos y tener una estrategia clara sobre qué mejorar, siempre con el lema: lo bueno, si fácil, dos veces bueno; y si nos ayudan, mejor.

La Administración no nos puede dejar abandonados a la buena suerte, tenemos que verla como nuestra compañera de viaje; si no, se convierte en irrelevante o, lo que es peor, en una dificultad añadida. En mi opinión, debemos poner el servicio al ciudadano en el centro de las prioridades, con servicios multicanal y potenciando las unidades de atención al público, una atención completa y de calidad. Hay que evitar el riesgo de que las prioridades se fijen desde los despachos por personas que nunca tienen contacto con el ciudadano y la tentación de dejarse llevar por el momento actual de fuerte inversión TIC para desarrollar proyectos que nada tienen que ver con las necesidades que realmente son esenciales.

 

 

Fernando Martín

Funcionario TIC